Wszystkie nasze serwery są zwirtualizowane, wszystkie nasze usługi znajdują się już w chmurze. Ich utrzymaniem i rozwojem zajmują się doskonali specjaliści z firmy outsourcingowej. Jakie słowo najczęściej przewija się w rozmowach o IT w tej sytuacji? O czym zawsze warto pamiętać podczas zakupu powyższych usług? S-L-A.
SLA (czyli Service Level Agreement) jest to parametr liczbowy określający wykonywanie jakiejś usługi. Np. Jeśli chcemy by firmowa strona www była zawsze dostępna w umowie określamy ten parametr na wysoki poziom. Np. 99,99% lub nawet „pięć dziewiątek” czyli 99,999%
Pamiętajmy, że SLA rozliczane jest zwykle w skali miesięcznej, więc przy SLA 99% nasza strona może być niedostępna nawet 7 godzin w miesiącu!
Czy powinniśmy za pomocą SLA obejmować pojedyncze serwery, serwisy czy procesy? Moim zdaniem (i wynika to z wieloletniej praktyki na rynku) nie. SLA objęte powinny zostać usługi biznesowe i elementy IT ważne dla naszej firmy (np. bezpieczeństwo). Dobrze sformułowane SLA stanowi od nas bezcenną dla outsourcera informację w jaki sposób postrzegamy priorytety usług w firmie. I jak ma on dopasować technologię by SLA spełnić.
Nie powinno być dla nas ważne czy dany serwis działa a serwer jest dostępny czy nie – ważna dla nas jest całość procesu, który pozwala realizować funkcje ważne dla naszego biznesu.
Dla przykładu dwa SLA dla procesu drukowania
SLA procesu wydruku (1):
- Dostępność procesu drukowania dokumentów (serwer wydruków + drukarki) dla firmy na poziomie:
- Dostępność procesu drukowania: 99.9% (wyłączając przestoje związane z wymianą materiałów eksploatacyjnych)
- Prędkość procesu drukowania: 60 stron na minutę (czarno białych A4)
- Dostępność 2 drukarek czarno-białych (o parametrach określonych umową): 99%
- Dostępność 1 drukarki kolorowej (o parametrach określonych umową): 95%
SLA procesu wydruku (2):
- Dostępność serwera wydruków: 99.99%
- Pamięć serwera wydruków: 50% wolnej
- Obciążenie procesora serwera wydruków: niższe niż 70%
- Dostępność demona wydruku na serwerze: 99,9% uptime
- Dostępność demona systemowego sysX na serwerze: 99.9%
W przypadku pierwszym – SLA mówi: proces wydruku jest dla firmy ważny, chcemy go utrzymać, niezależnie od sprzętu na jakim jest realizowany. Firma outsourcingowa powinna dbać, aby, gdy użytkownik wyśle dokument do druku, ten dokument został wydrukowany.
W przypadku drugim – firma outsourcingowa ma dbać o to by pewne parametry techniczne zostały spełnione. Co jednak się zdarzy gdy parametry te zostaną utrzymane a wydruki nie będą się pojawiać? Oczywiście, dobry outsourcer udzieli pomocy i wsparcia jednak będzie to pomoc poza mierzalnymi parametrami.
Reasumując: jednym z najważniejszych elementów umowy outsourcingowej są parametry SLA – ich właściwe sformułowanie i określenie jest dla obu stron tej umowy gwarancją udanej i owocnej współpracy.
